先日、県東部の混み合うファミリーレストランで、ちょっとした“トラブル”があった。若者4人のグループが、自分たちの順番になっても店内にいなかったため、食事ができなかった。スタッフともめることはなかったが“嫌な空気”が漂った

 ▼そのチェーン店は客が機械を操作して整理券を入手するシステム。待ち時間の目安が表示され、呼ばれた時に店内にいないとキャンセルになる。この時は1時間余の表示だが少し早まり、店外にいた若者グループは遅刻。並び直す訳にもいかず、帰って行った。厳しいルールだなと感じた

 ▼俗に「がっかり名所」と言われる観光地がある。札幌市のビルの谷間にある「時計台」などを指すが、ある意味“親しみの称号”でもある。ところがウェブで見掛ける「二度と行きたくない観光地」は笑えない。地名は隠しているが、接客などの“不快な思い出”が理由に並ぶ

 ▼前出のレストランを観光客相手の店に置き換えたら…。若者グループはどう感じただろうか、柔軟な対応はできなかったのか−などと考えてしまう

 ▼観光地がリピーターを獲得するにはかなりの努力が必要だが、失うのは一瞬だ。接客の真髄はルールを超えた温かさにあるのかもしれない。